Der Karwendelmarsch stellt das Organisationsteam des TVB Achensee und des TVB Seefeld regelmäßig vor „sportliche“ Herausforderungen. Mit 2.500 Teilnehmern und zahlreichen Besuchern, die sich über Details zur Veranstaltung informieren möchten, ist die Anzahl der Anfragen über E-Mail, Telefon und Social Media in den letzten 15 Jahren exponentiell angestiegen. Um der Flut besonders an wiederkehrenden Fragen effizient zu begegnen und das Team zu entlasten, wurde 2023 erstmals der Einsatz eines innovativen Chatbots auf der Website www.karwendelmarsch.info etabliert.

Umgesetzt wurde der Chatbot über die No-Code SaaS Plattform Chatbase.co, die unter anderem das Sprachmodell von ChatGPT nutzt. Ein Vorteil von No-Code-Lösungen wie Chatbase.co ist, dass auch kleine Teams sehr kostengünstig und niederschwellig neue und innovative Technologien schnell testen können, was sowohl Zeit als auch Ressourcen spart. Das Setup und Training eines neuen Chatbots dauerte im Fall der Karwendelmarsch-Website gerade mal eine halbe Stunde. Danach war der Chatbot sofort zur Implementierung auf der Website bereit.

Der Erfolg des Chatbots zeigte sich im Verlauf der Tage rund um das Event in der Entlastung des Teams und auch in der gesteigerten Zufriedenheit der Website-Nutzer und TeilnehmerInnen. Bemerkenswert war dabei, dass die meisten Antworten des Chatbots auf verschiedenste Fragen verblüffend akkurat waren und nur sehr wenige Halluzinationen aufwiesen.

Vor dem Karwendelmarsch waren beispielsweise häufige Fragen:

- Gibt es medizinische Versorgung entlang der Strecke? Der Chatbot lieferte sofortige Antworten und beruhigte besorgte Teilnehmer.

- Wie lange muss ich trainieren, um beim Marsch mitzulaufen? Mit hilfreichen Trainingshinweisen unterstützte der Chatbot die Vorbereitung der Teilnehmer.

- Findet der Lauf auch bei Gewitter statt? Bereitgestellt wurden allgemeine Hinweise und AGBs bis hin zu aktuellen Wetterinformationen.

Nach dem Event änderten sich die Fragen beispielsweise auf:

- Wer hat gewonnen? Dank aktueller Pressemeldungen konnte der Chatbot schnell neu trainiert werden und die Sieger verkünden.

- Wo finde ich Bilder vom Karwendelmarsch? Der Chatbot leitete die Nutzer direkt zu den Fotogalerien.

- Wann ist der nächste Karwendelmarsch und wann kann man sich anmelden? Diese organisatorischen Details wurden später verfügbar gemacht.

Einige Learnings aus dem Einsatz der Chatbots

Der Karwendelmarsch-Chatbot fand grundsätzlich gute Akzeptanz und wurde an Spitzentagen von über 60 Nutzern genutzt. Der Achensee Tourismus hat daraufhin auch für die www.Achenseelauf.at einen eigenen Chatbot für dieses Lauf-Event implementiert. Derzeit wird auch mit einem Chatbot experimentiert, der als Ersatz für die interne Website-Suchfunktion der Destinations-Website www.achensee.com gedacht ist. Auch konnte durch die Fragen an den Chatbot viel für die inhaltliche Optimierung und Weiterentwicklung der Websites gelernt werden (die Bedürfnisse und Erwartungen der NutzerInnen kennenlernen).

Ein Chatbot ist kein "set & forget" System! Um die Effektivität des Chatbots zu gewährleisten, sollten die Fragen und Antworten der Nutzer immer wieder beobachtet und bei Bedarf mit aktuellen Daten re-trainiert werden. Es braucht also einen Menschen, der/die als Chatbot-Admin fungiert.

Damit der Chatbot nur relevante Fragen über das Event beantwortet und keine Hacks oder zu abschweifende Antworten gibt, ist ein entsprechender Base-Prompt erforderlich, der im Laufe der Zeit verfeinert wurde. Im Laufe der Zeit wurden auch andere LLMs getestet (GPT 3.5, GPT-4, Gemini, Claude...), die auf dieselben Fragen oft sehr unterschiedlich qualitative Antworten liefern. Hier heißt es immer wieder: Testen, lernen, korrigieren, testen...

Bei all dem Hype um das Thema konnte aber auch festgestellt werden, dass über einen längeren Zeitraum hinweg weniger als 1% der Website-Nutzer einen Chatbot nutzen. Die Erfahrung hat bisher gezeigt, dass spezifische "Event"-Chatbots auf Websites besser genutzt werden als Chatbots, die "scheinbar alles wissen und können", aber genau daran immer scheitern.

Wer einen Chatbot auf einer touristischen Website einsetzen möchte, dem würde ich empfehlen, erst über einen praktischen Use Case nachzudenken und dann nach dem LeanUX-Prinzip vorzugehen, statt gleich zu Beginn auf teure Lösungen zu setzen, die womöglich nicht den gewünschten Nutzen bringen. Für einen Gedanken- und Erfahrungsaustausch hierüber stehe ich natürlich auch gerne persönlich zur Verfügung.